Pendengar yang Baik
Banyak dari kita berpikir bahwa mendengar adalah kegiatan yang dilakukan pada saat tidak berbicara. Penafsiran verbal tersebut kadang membuat lawan bicara merasa tidak dihargai ketika mengetahui bahwa kita tidak mengerti apa yang mereka bicarakan.
Mendengar bukan hanya menerima sebuah bunyi atau suara melalui telinga, tetapi mendengar disini berarti berusaha memahami pesan yang terkandung dalam sebuah perbincangan.
Inilah kunci perbedaan antara mendengar dengan menyimak. Mendengar hanya berhubungan dengan suara dan bunyi yang diterima indera pendengar kita, sementara menyimak adalah kegiatan mendengar yang melibatkan kerja otak dan mengolahnya untuk diurai menjadi suatu pemahaman.
Kita sebut ‘menyimak’ adalah suatu kegiatan mendengar dengan aktif (active listening). Menjadi pendengar yang aktif (active listener) membutuhkan konsentrasi 100%. Tidak hanya memerhatikan apa yang diucapkan lawan bicara kita, melainkan juga menunjukan ketertarikan kita terhadap topik yang dibicarakan, menunjukan bahwa Anda benar-benar mengerti dengan topik yang dibicarakan dan sesekali memberikan respon.
Menjadi pendengar aktif memiliki banyak keuntungan untuk Anda gunakan dalam suatu kegiatan bisnis. Berikut adalah keuntungan-keuntungannya:
- Memperkuat hubungan yang baik dengan pelanggan.
- Menghindari konflik dan kesalahpahaman.
- Mengurangi komplain dari pelanggan.
- Memberikan kepuasan yang semakin baik terhadap pelanggan.
- Menciptakan lingkungan yang baik dalam lingkup kerja.
- Mendapatkan komitmen yang terbaik dari rekan kerja.
Bagaimana menjadi seorang pendengar yang aktif?
- Perhatikan lawan bicara. Hal ini melibatkan bagaimana posisi tubuh Anda ketika Anda berbicara.
- Pertahankan kontak mata. Menjaga tetap terjadi kontak mata dengan lawan bicara menunjukan Anda tertarik dengan topik lawan bicara Anda (walaupun Anda tidak menyukainya).
- Kurangi gangguan dari luar. Jangan melakukan kegiatan lain ketika Anda sedang berbicara seperti memainkan handphone, sambil membaca atau hal-hal lain yang dapat membuat suasana pembicaraan hambar.
- Kurangi gangguan dari dalam. Jika Anda merasa lapar, haus atau merasa ingin buang air kecil, ada beberapa pilihan yang harus Anda lakukan:
- Sebelum bertemu, usahakan Anda sudah memenuhi semua keinginan tersebut atau
- Anda jujur dan sampaikan kepada yang bersangkutan apa yang Anda rasakan.
- Gunakan bahasa tubuh yang menyiratkan ketertarikan Anda dengan topik pembicaraannya. Hal ini akan membuat lawan bicara akan merasa dihargai dan akan meneruskan apa yang dia bicarakan.
- Tetap berpikiran terbuka. Jika pelanggan Anda menyampaikan keluhan akan suatu hal, perhatikan dengan baik. Apakah pelanggan tersebut ingin masalahnya diselesaikan dengan cepat atau dia hanya ingin didengar keluhannya dan Anda dapat mencoba menyelesaikan nanti.
- Tetap berpikiran terbuka. Ketika lawan bicara Anda berbicara, usahakan bersikap netral. Dengarkan fakta-faktanya dahulu sebelum melakukan sebuah penilaian. Jangan sampai Anda terjebak dalam penilaian-penilaian Anda sendiri tanpa dasar dan hanya berdasarkan emosi yang Anda rasakan pada saat itu.
- Jangan memotong pembicaraan. Ketika lawan bicara Anda sedang mengungkapkan pemikirannya, jangan pernah memotong. Hal tersebut akan menyebakan lawan bicara Anda berpikir Anda tidak memerhatikan apa yang dia bicarakan.
- Hindari berkata “saya juga”. Hal ini akan membuat lawan bicara merasa Anda hanya berbasa-basi dan sebetulnya tidak memerhatikan apa yang ia sedang bicarakan.
- Bertanya balik tanpa memotong. Jika sedang berbicara dengan seseorang, apalagi pelanggan Anda, usahakan untuk merespon dengan pertanyaan. Tetapi janganlah pertanyaan tersebut memotong pembicaraan. Bertanya balik akan menunjukan bahwa Anda memerhatikan topik pembicaraan.
- Buat ringkasan pembicaraan. Hal ini akan sangat bagus dilakukan. Membuat ringkasan dari apa yang kalian bicarakan membuktikan bahwa Anda benar-benar memerhatikan dan mengerti topik yang dibicarakan oleh lawan bicara Anda. Akan sangat penting lagi dilakukan jika ini adalah pelanggan Anda.
Kadang-kadang, Anda tidak perlu menjadi pemberi solusi atas suatu masalah. Terkadang, lawan bicara Anda hanyalah ingin didengarkan dan merasa dihargai.
Mendengarkan keluhan adalah bagian dari servis kepada pelanggan Anda. Jika Anda menjaga pelanggan, maka bisnis Anda akan terjaga pula.
0 komentar :
Posting Komentar